Meeùs Groep BV streeft naar een snelle dienstverlening met een hoge kwaliteit. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en te ondersteunen, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. Dit document bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.
Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken veel waarde te hechten aan de relatie met onze klanten. Een uiting van ontevredenheid nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren.
- Definities
- Indienen van een klacht
- Behandeling klacht
- Reactie op uw klacht
- Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
- Toezicht en beheer
- Belangrijke adressen
1. Definities
Meeùs Groep BV bestaat uit diverse BV’s die verschillende activiteiten uitoefenen. Onder andere onderstaande BV’s vallen onder Meeùs Groep BV.
a. Meeùs Assurantiën BV
b. Meeùs Bedrijfshuisvesting BV
c. MVGM Vastgoedmanagement
d. Meeùs Vermogensbeheer BV
Omdat het te ver gaat om hier de hele juridische structuur te beschrijven spreken wij verder over ‘Meeùs’.
1.1. Klacht
Elke schriftelijke (inclusief e-mail) uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant over de activiteiten van Meeùs.
1.2. Klant
Elke afnemer van een dienst van Meeùs.
2. Indienen van een klacht
U kunt uw klacht schriftelijk indienen. Het adres vindt u achterin dit document. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u de volgende zaken op te nemen in uw brief:
- uw naam, adres en woonplaats
- een eventueel referentienummer en/of polisnummer van Meeùs
- de datum waarop u uw brief verstuurt
- een beschrijving van uw klacht
- eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken
Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.
3. Behandeling klacht
Binnen één week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. Door deze brief wordt u geïnformeerd over degene bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld. Wij streven er altijd naar om dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht.
Indien uw klacht gericht is tegen een specifieke medewerker, dan wordt uw klacht beoordeeld door de manager van de desbetreffende medewerker. Zo kunt u erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld.
Degene die uw klacht behandelt kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig zullen wij (een) externe deskundige(n) raadplegen.
4. Reactie op uw klacht
U ontvangt binnen drie weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
Wij doen er alles aan om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan de mogelijkheid om zich te wenden tot:
- Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening;
- De betreffende beroepsorganisatie (indien van toepassing);
- De burgerlijke rechter.
Hoe u uw klacht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening kunt indienen, leest u in het volgende hoofdstuk. U vindt hier ook de adres gegegevens van de Nederlandse Vereniging van Makelaars.
5. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Indien u het niet eens bent met de afwikkeling van uw klacht, dan kunt u binnen drie maanden na behandeling, uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
Voordat u de stap naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening zet, dient u de klachtenprocedure van Meeùs te hebben doorlopen. De klacht wordt door het klachteninstituut alleen in behandeling genomen als het bedrag dat met de klacht gemoeid is, hoger is dan € 100,-. Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de burgerlijke rechter daarna nog mogelijk.
6. Toezicht en beheer
Binnen Meeùs is er een aparte functionaris (de Compliance Officer) die toeziet op de naleving van de klachtenprocedure.
Alle gegevens die te maken hadden met behandeling van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.
7. Belangrijke adressen
Uw brief voor Meeùs kunt u sturen naar:
Meeùs Groep BV
T.a.v. de afdeling Compliance
Postbus 1259
3430 BG Nieuwegein
Uw brief voor het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening kunt u sturen naar:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Uw brief voor de Nederlandse Vereniging van Makelaars kunt u sturen naar:
Nederlandse Vereniging van Makelaars o.g. en Vastgoeddeskundigen NVM
Afdeling Consumentenvoorlichting
Lees verder over de onafhankelijke geschillencommissie
